Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại
DECOCO cam kết tiếp nhận và giải quyết mọi phản ánh, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng một cách minh bạch, công bằng và đúng thời hạn. Trang này mô tả đầy đủ các kênh tiếp nhận, quy trình xử lý, thời gian phản hồi và phương thức thông báo kết quả, được xây dựng theo Điều 11 Luật Thương mại điện tử 2025 và Nghị định 248/2026/NĐ-CP.
|
Cần phản ánh hoặc khiếu nại ngay? Liên hệ DECOCO qua Zalo/Hotline 0348 268 094, từ 9h đến 22h các ngày trong tuần, hoặc email decoco.cskh@gmail.com. |
1. Phạm vi áp dụng
Quy trình này áp dụng cho các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng liên quan đến sản phẩm và dịch vụ mua tại website DECOCO, bao gồm nhưng không giới hạn:
• Chất lượng sản phẩm: hàng lỗi, hư hỏng, không đúng mô tả.
• Đơn hàng: giao sai, giao thiếu, giao chậm, thất lạc.
• Đổi trả, hoàn tiền và bảo hành.
• Thanh toán: sai số tiền, chưa xác nhận thanh toán, hoàn tiền.
• Sản phẩm cá nhân hóa (in ảnh, khắc tên) không đúng yêu cầu.
• Bảo mật và xử lý thông tin cá nhân.
• Thái độ phục vụ và các vấn đề dịch vụ khác.
2. Kênh tiếp nhận
Khách hàng có thể gửi phản ánh, khiếu nại qua bất kỳ kênh nào dưới đây:
|
Kênh tiếp nhận |
Thông tin |
Thời gian tiếp nhận |
|
Hotline / Zalo |
0348 268 094 |
9h – 22h các ngày trong tuần |
|
|
decoco.cskh@gmail.com |
24/7 (xử lý trong giờ làm việc) |
|
Trực tiếp |
26 ngõ Cống Trắng, Phường Văn Miếu – Quốc Tử Giám, Hà Nội |
Giờ hành chính |
3. Thông tin cần cung cấp khi khiếu nại
Để DECOCO xử lý nhanh và chính xác, khi gửi phản ánh khách hàng vui lòng cung cấp:
• Mã đơn hàng hoặc số điện thoại đặt hàng.
• Họ tên và thông tin liên hệ.
• Mô tả chi tiết vấn đề gặp phải.
• Hình ảnh hoặc video minh chứng (nếu có), đặc biệt với hàng lỗi/hư hỏng.
• Mong muốn của khách hàng (đổi hàng, hoàn tiền, bảo hành…).
Với các phản ánh về hàng lỗi hoặc giao thiếu, video quay lúc mở kiện hàng là căn cứ quan trọng giúp DECOCO xử lý thuận lợi hơn.
4. Các bước xử lý
|
Bước |
Nội dung |
|
Bước 1 – Tiếp nhận |
DECOCO ghi nhận phản ánh và xác nhận đã tiếp nhận với khách hàng qua kênh liên hệ. |
|
Bước 2 – Xác minh |
Đối chiếu đơn hàng, chứng từ, hình ảnh/video và làm việc với các bên liên quan (đơn vị vận chuyển, nhà sản xuất) nếu cần. |
|
Bước 3 – Đề xuất phương án |
DECOCO đưa ra phương án xử lý (đổi hàng, hoàn tiền, bảo hành, giải thích…) và trao đổi thống nhất với khách hàng. |
|
Bước 4 – Thực hiện |
Tiến hành phương án đã thống nhất trong thời hạn quy định tại mục 5. |
|
Bước 5 – Thông báo & đóng khiếu nại |
DECOCO thông báo kết quả cho khách hàng và đóng khiếu nại sau khi khách hàng xác nhận. |
5. Thời gian phản hồi và giải quyết
|
Giai đoạn |
Thời gian |
|
Phản hồi ban đầu (xác nhận tiếp nhận) |
Trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi tiếp nhận |
|
Giải quyết khiếu nại thông thường |
3 – 7 ngày làm việc |
|
Trường hợp phức tạp (cần đối chiếu với đơn vị vận chuyển, nhà sản xuất hoặc giám định) |
Tối đa 30 ngày làm việc; DECOCO sẽ thông báo tiến độ cho khách hàng |
6. Phương thức thông báo kết quả
DECOCO thông báo kết quả xử lý cho khách hàng qua chính kênh mà khách hàng đã dùng để gửi phản ánh (điện thoại, Zalo hoặc email). Với các khiếu nại liên quan đến hoàn tiền hoặc đổi trả, DECOCO gửi kèm thông tin xác nhận cụ thể về phương thức và thời gian thực hiện.
7. Khi khách hàng chưa đồng ý với kết quả
Nếu chưa đồng ý với phương án xử lý, khách hàng có quyền:
• Yêu cầu DECOCO xem xét lại và cung cấp thêm căn cứ, chứng từ liên quan.
• Đề nghị đối thoại trực tiếp để làm rõ và tìm phương án phù hợp.
• Phản ánh tới cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền (Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, Sở Công Thương, Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số – Bộ Công Thương) theo quy định pháp luật.
8. Cam kết của DECOCO
• Tiếp nhận và xử lý mọi phản ánh, khiếu nại một cách công bằng, minh bạch, đúng thời hạn.
• Bảo mật thông tin của khách hàng trong suốt quá trình xử lý.
• Bảo đảm quyền lợi hợp pháp của khách hàng theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và pháp luật hiện hành.
9. Liên hệ
• Hotline / Zalo: 0348 268 094, từ 9h đến 22h các ngày trong tuần
• Email: decoco.cskh@gmail.com
• Địa chỉ: 26 ngõ Cống Trắng, Phường Văn Miếu – Quốc Tử Giám, Thành phố Hà Nội
Đơn vị chủ quản: Hộ kinh doanh DECOCO — MST: 001194048176
